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单小二助力「中移动」,打造5G时代通讯行业客户服务管理新体验

2020-10-23

客户简介:

中国移动通信集团有限公司(英文名称:China Mobile Communications Group Co.,Ltd),简称中国移动,于2000420日成立的中央企业。截止202010月,中国移动客户总数超过9.46亿户,其中有线宽带业务客户数超过1.87亿户。

使用背景:

中国移动的宽带业务遍布全国各个城市,由于客户数量多,要求不统一,服务区域情况复杂,预约时间不固定,对上门安装服务人员的综合能力有着较高的要求,而且客户要求的多样性会存在宽带安装、故障维修、路由器配置等多种服务模式。

之前中国移动主要通过人工记录和分配工单,现场服务和设备物料管理缺乏系统化的管理,主要的上门安装服务痛点如下:

1.人工记录工单信息,易出错

过去客户通过电话或销售反馈的安装信息,由专人负责分类在登记表格工具上,面对不同客户各种不同的安装服务,设备要求,人工记录常常不够精准,错误率高。往往需要安装师傅再次致电客户反复核实问题,才能确认客户具体的要求,以及所在位置。

2.纸质派工单,效率低

人工纸质派单需要客服登记→分类工单→核实安装师傅是否工作中→定时分配工单→师傅预约时间,上门服务,一套流程下来非常低效。如果分配的工单需求不符合安装师傅的距离、时间,又需要重新安排派单,十分影响服务效率。

3.服务过程不可视,管控难

由于缺乏系统的管理,师傅现场服务的时间、服务质量、安装配件的使用情况、安装结果、客户反馈等信息都不能及时记录,不能确保服务的时效性,不利于提升售后体验。

因此如何满足多模式的服务管理,快速有效的处理工单,并对安装师傅的专业、当前位置、服务负荷做有效的管理,是中国移动提升售后服务管理能力的核心难题。

单小二解决方案

中国移动依托「单小二」开启数字化宽带安装管理新模式,打造系统化可视化的上门服务工单管理,提升服务效率和客户体验,增加产品及品牌在通讯行业的核心竞争力。

1.打造专属自助门户,快速响应服务

中移动通过单小二将【400电话】、【提交服务】、【服务进度】等服务在配置「公众号」上,统筹上门服务预约及接入。

客户可以直接通过自助门户在线提交安装要求,方便服务人员快速确认问题,再也不需要一次次电话和客户沟通确认。同时客户还能实时查看服务流程进度,还能对服务人员的服务进行评价,形成一个高质量的服务闭环。

2.智能派单,优选最佳工单服务方案

通过单小二智能派单代替传统的纸质派单,基于大数据智能派工引擎,单小二能够根据所在位置、忙闲程度、服务技能自动派选最合适的服务人员,真正做到“秒选派、早接单、快服务”,提升服务效率和体验。

3.服务过程可视化,提升服务质量

对比以往现场服务无法监控的情况,现在通过单小二,所有状态的工单明细、进度都能统一查询,实时追踪服务人员工作完成情况。支持异常工单催办提醒,保证服务及时性、过程透明化。

同时,通过工单回访,在线调查客户的服务满意度,借助数据分析及时发现和优化服务管理,不断提升客户满意度。

借助单小二,中国移动打造了企业专属客户服务平台,实现全流程工单管控,助力中移动对宽带安装业务上更快速精准服务,服务人员管理上更透明高效,减少人力投入和管理成本,让团队协作更高效,服务更贴心。






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