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单小二携手「雏渐肥」,引领家政服务数字化管理新潮流

2020-11-12

客户简介:

杭州雏渐肥科技有限公司(Hangzhou Chujianfei Technology Co.Ltd)是一家集定制化月嫂,管家式服务,云健康平台为一体的O2O互联网公司,成立于2015年,公司位于美丽的杭州。公司主要以专业,科学,敬业,热情的工作态度向客户提供月嫂、育婴师,家庭健康监测等服务。雏渐肥借助完善的月嫂培训体系、移动月子中心模式,5年时间服务数万个家庭,已经成长成为行业的黑马。

 

使用背景:

雏渐肥的家政业务覆盖了整个杭州,客户来源复杂,同时公司员工人数多,具备多个业务线,有着不同的服务模式,服务过程中经常容易出现这样那样的问题,对员工的专业度和管理的方式方法有着较高的要求,之前雏渐肥主要通过人工记录和分配工单,现场服务和售后回访缺乏系统化的管理,主要的服务痛点如下:


 

1.人工记录工单信息,易出错


过去客户通过电话或销售反馈的预订信息,由专人负责分类在登记表格工具上,面对不同区域各种类型的服务项目,人工记录常常不够不精准,错误率高。往往需要服务人员再次致电客户反复核实信息,才能确认具体客户情况。

 

 

2.人工纸质派工单,效率低


人工派单需要客服登记→分类客户→核实服务人员是否有档期→服务距离是否合适→分配客户→服务人员跟进客户,一套流程下来非常低效。如果分配的客户需求不符合对应服务员的档期、技能,又需要重新安排派单,十分影响服务效率。


 

3.服务过程不可视,管控难


由于缺乏系统的管理,服务人员现场服务的内容、服务质量、客户情况、客户反馈等信息都不能及时记录,不能确保服务的时效性,不利于提升客户体验。因此如何满足多模式的服务管理,快速有效的处理客户信息,并对服务人员的专业、当前位置、服务负荷做有效的管理,是雏渐肥提升上门服务管理能力的核心难题。

 

 

单小二解决方案


雏渐肥依托「单小二」开启数字化服务管理新模式,打造系统化的服务工单管理,提升服务效率和客户体验,增加产品及品牌在家政行业的核心竞争力。

 

1. 打造专属自助门户,快速响应服务

 

雏渐肥通过单小二将【400电话】、【提交服务】、【服务进度】等服务在配置「自助门户」上,统筹项目服务接入。客户或者家人通过自助门户在线提交服务项目预定,方便业务员快速确认问题,再也不需要一次次电话和客户沟通确认。同时客户还能实时查看服务人员跟进进度,当前位置,还能对服务进行评价,形成一个高质量的服务闭环。

 

2. 智能派单,优选最佳工单服务方案

 

通过单小二智能派单代替传统的纸质派单,基于大数据智能派工引擎,单小二能够根据所在位置、忙闲程度、服务技能自动派选最合适的服务人员,真正做到“秒选派、早接单、快服务”,提升服务效率和体验。

 

3. 不同技能的员工分类管理

 

通过单小二的团队分类,将不用业务线的员工分类成不同的团队,在派单的过程中,根据工单类型,可以自动分派给相应的团队,避免工单的误派。

 

 

4. 服务过程可视化,提升服务质量

 

       对比以往现场服务无法监控的情况,现在通过单小二,所有状态的工单明细、进度都能统一查询,也能通过不同项目,进行分类管理、统计。也能实时追踪服务人员工作完成情况、支持异常工单催办提醒,保证服务及时性、过程透明化。


       同时,通过工单回访,在线调查客户的服务满意度,借助数据分析及时发现和优化服务管理,进一步提高企业运营效率、提升服务水平和客户体验。


       通过单小二,雏渐肥打造了自己企业的专属客户服务管理平台,实现全流程工单管控,对客户下单更快速精准响应,在服务过程的管理上更透明高效,也减少了人力投入和管理成本,让团队协作更高效,服务更贴心。
















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